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零售實(shí)戰(zhàn)精要&nbs |
零售店售貨員應(yīng)具備的素質(zhì)
售貨員的素質(zhì)是從事零售店銷(xiāo)售時(shí)所應(yīng)具備的基本條件，是從事各種零售店銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)所需要能力的總和.一般來(lái)說(shuō),一名售貨名要想取得成功必須使自己能夠擔(dān)當(dāng)起諸如外交家、朋友、健談?wù)�、信息調(diào)查員、管理者、創(chuàng)新者、顧客解憂人、變革促進(jìn)者、教師、心理學(xué)家等多重角色。
對(duì)于一流售貨員的評(píng)價(jià)，仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智，眾說(shuō)紛紜。更有專(zhuān)家指出，售貨員必須有科學(xué)家的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)員的手、勞動(dòng)者的腳。但在現(xiàn)實(shí)情況下，這種要求似乎不切實(shí)際。試想一下，一位能夠像科學(xué)家一樣深入了解銷(xiāo)售，像藝術(shù)家一樣對(duì)事物有敏銳的洞察力，像工程師那樣有動(dòng)手能力，像永不疲倦的勞動(dòng)者一樣不辭勞苦……那已經(jīng)不是售貨員了，可以稱(chēng)得上銷(xiāo)售“教皇”了。
1、專(zhuān)業(yè)性與新和力
零售店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性與親和力是零售店人員的核心素質(zhì)，特別是在與競(jìng)爭(zhēng)零售店處于同質(zhì)水平時(shí)，零售店售貨員的有效銷(xiāo)售就成為競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。售貨員是零售店的形象、零售店經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)、零售店商品的品位與質(zhì)量的門(mén)戶(hù)，是零售店與顧客之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供商品信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售商品的反應(yīng)，為商品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。所以，零售店人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響零售店商品的銷(xiāo)售速度與銷(xiāo)售量，直接關(guān)系到零售店盈利水平，也將給零售店的市場(chǎng)形象和商品品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。
一個(gè)優(yōu)秀的售貨員應(yīng)該是半個(gè)商品專(zhuān)家，對(duì)所售商品有較深的了解。不僅對(duì)所售商品本身的特點(diǎn)有根本了解，而且對(duì)所售商品的發(fā)展趨勢(shì)、生產(chǎn)廠家的實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)零售店和商品優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)零售和商品進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品的做法極易導(dǎo)致顧客的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫(xiě)與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為了顧客提供購(gòu)買(mǎi)建議，使顧客對(duì)商品產(chǎn)生信任感。
2、創(chuàng)造性思維
零售店中的銷(xiāo)售本身是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，因?yàn)槠溆胁煌纳唐肪蜁?huì)有不同的性格，同時(shí)還會(huì)有不同的需求對(duì)象。因此，沒(méi)有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷(xiāo)售方法，只有營(yíng)銷(xiāo)理論與現(xiàn)實(shí)商品密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的零售店銷(xiāo)售技巧。高效率的售貨員，善于利用新方法、新思維，從不墨守成規(guī)，更不放過(guò)任何可能產(chǎn)生銷(xiāo)售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在銷(xiāo)售過(guò)程中解決問(wèn)題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格的，并且又是為顧客所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷(xiāo)售”這個(gè)結(jié)果，銷(xiāo)售辦法層出不窮。
2、高度的工作熱情
一個(gè)有效的售貨員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就像演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷(xiāo)售的商品就像對(duì)待自己深?lèi)?ài)的戀人一樣，有著高度的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，惟恐別人沒(méi)有同感。他不僅對(duì)所銷(xiāo)售的商品有深刻的了解，而且深信所銷(xiāo)售的商品是最好的，能夠滿足潛在顧客的基本要求，并帶來(lái)超值。
4、敏銳的洞察力
售貨員特別善于傾聽(tīng)是有敏銳洞察力的表現(xiàn)，善于傾聽(tīng)不是聽(tīng)而不聞，更不是冷眼旁觀。而是身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言與顧客說(shuō)話內(nèi)容的高度相配合。就是說(shuō)，不論顧客說(shuō)話內(nèi)容是如何的乏味，售貨員都要表現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)加入話題的熱情，愛(ài)顧客之所愛(ài)，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語(yǔ)氣、肯定的態(tài)度、到位的提問(wèn)調(diào)動(dòng)顧客說(shuō)話的積極性，從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談，才能了解顧客的心理、愛(ài)好、性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能降低顧客的不滿，有的放矢地對(duì)不同類(lèi)型的顧客提供不同類(lèi)型的服務(wù)。善于傾聽(tīng)另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭圬泦T最終是通過(guò)與顧客的交談來(lái)達(dá)到目的，但善于交談不是售貨員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對(duì)商品的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識(shí)固然對(duì)說(shuō)服顧客有幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。
5、超強(qiáng)的判斷力
一個(gè)售貨員只有具備超強(qiáng)的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正顧客，譬如很得體的問(wèn)一些“是否要和某某討論一下”、“是否再征求一下太太的意見(jiàn)”等問(wèn)題，判斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無(wú)益的。一個(gè)優(yōu)秀的售貨員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽(tīng)，盡管抓住了顧客，但不善于分析，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽(tīng)并能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對(duì)方心理狀態(tài)，而不是一味的熱情推銷(xiāo)。準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心態(tài)，才能采取正確的銷(xiāo)售策略，使銷(xiāo)售任務(wù)順利完成。
6、思維敏捷
一個(gè)售貨員每天接觸的顧客很多，他信不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿意，就需要售貨員必須具備靈活的反應(yīng)能力，能對(duì)消費(fèi)者的不同要求及時(shí)做出正確反應(yīng)。也就是說(shuō)，面對(duì)顧客之時(shí)，售貨員思維必須敏捷。尤其是顧客產(chǎn)生異議時(shí)，能夠迅速地做出判斷，及時(shí)地采取對(duì)策。要眼觀門(mén)路，耳聽(tīng)八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，以靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能使每一個(gè)來(lái)到零售店的顧客感到自己是最受重視的。
零售感悟
售貨員的素質(zhì)直接影響著零售店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)此高度重視，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。
職業(yè)心態(tài)的修煉
在零售店的銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，零售店人員確定了自己的角色后，最重要的就是樹(shù)立正確的心態(tài)：要有一個(gè)好的心態(tài)、積極的心態(tài)、必勝的心態(tài)、自信的心態(tài)、平常的心態(tài)、忠誠(chéng)的心態(tài)、信仰的心態(tài)、不爭(zhēng)論的心態(tài)、堅(jiān)韌的心態(tài)。這就是王牌零售店服務(wù)人員成功的法寶。零售店的銷(xiāo)售就像體育比賽，參與者都在奪一個(gè)球，希望最先達(dá)到終點(diǎn)，都渴望成為最終的贏家。那么，如何才能成為贏家呢？最重要因素是心態(tài)。心態(tài)是左右一個(gè)售貨員成功與失敗的關(guān)鍵因素。
1、積極的心態(tài)
成功就是一種感覺(jué)，你可以去制造感覺(jué)，還要依感而行事，也許機(jī)會(huì)就這樣來(lái)了。心態(tài)起了很大作用，積極的心態(tài)是人人可以學(xué)到的，無(wú)論他原來(lái)的處境、氣質(zhì)與智力怎樣。
在成功原則中，有許多項(xiàng)都以它作為關(guān)鍵性的要素。積極心態(tài)影響你說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、姿勢(shì)和臉部表情，它會(huì)修飾你說(shuō)的每一句話，并且決定你的情緒感受，它還會(huì)對(duì)你的思想產(chǎn)生影響。與之相反，消極心態(tài)會(huì)澆熄你的熱忱，蒙蔽你的想象力，降低你的合作意愿，使你失去自制能力，容易發(fā)怒，缺乏耐性，并且使你喪失理性。積極心態(tài)為你開(kāi)啟了一扇門(mén)，并允許你展現(xiàn)技巧和雄心壯志。
2、主動(dòng)的心態(tài)
在零售店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，主動(dòng)才能占有先機(jī)。主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤�。在零售店�?jīng)營(yíng)過(guò)程中，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。經(jīng)營(yíng)者只能為其售貨員提供道具，而舞臺(tái)需要他們自己搭建，演出需要他們自己排練，能演什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，決定權(quán)在他們自己。
3、海納百川的心態(tài)
售貨對(duì)待顧客，不能爭(zhēng)論，顧客是上帝。從生意上講，與顧客爭(zhēng)論是最大的失敗，因?yàn)轭櫩涂梢圆慌c零售店人員爭(zhēng)論，他可以選擇不光顧這家零售店，不購(gòu)買(mǎi)這家零售店的商品，這樣損失最終還是經(jīng)營(yíng)者自己。
作為一名售貨員，必須學(xué)會(huì)接觸到各種各樣的經(jīng)銷(xiāo)商，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商有這樣的愛(ài)好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。他們是為顧客提供服務(wù)的，是滿足顧客需求的，這就要求其應(yīng)該學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。
4、學(xué)習(xí)的心態(tài)
在現(xiàn)實(shí)生活中，任何人都有自己的缺陷，有自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的市場(chǎng)，對(duì)于新的顧客，你需要用學(xué)習(xí)的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸引現(xiàn)在的、別人正確的、優(yōu)秀的東西。
現(xiàn)在是知識(shí)爆炸年代，若能長(zhǎng)期保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，就不會(huì)被大環(huán)境淘汰，21世紀(jì)的零售店將是學(xué)習(xí)型的組織，這就要求每一位員工必須肯于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)，努力進(jìn)取。如果每位員工每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，每天檢討當(dāng)天的行為，每天改善一點(diǎn)點(diǎn)，那么零售店的進(jìn)步將是巨大和迅猛的。
5、自信的心態(tài)
每一位售貨員對(duì)自己的服務(wù)必須充滿自信，對(duì)自己銷(xiāo)售的商品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來(lái)充滿自信。自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，很多售貨員不相信自己的能力，不相信自己的商品，所以在顧客面前顯得猶豫不決，而錯(cuò)失了銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。如果售貨員充滿了自信，也就會(huì)充滿了干勁，零售店服務(wù)人員是將優(yōu)良的商品推薦給消費(fèi)者去滿足他們的需求，一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。只有相信自己的商品，相信自己的零售店，相信自己的能力和服務(wù)，才能說(shuō)服顧客相信自己的商品，購(gòu)買(mǎi)零售店的商品。
6、合作與創(chuàng)新的心態(tài)
合作和創(chuàng)新是推動(dòng)零售店發(fā)展的兩大車(chē)輪。當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更講究企業(yè)團(tuán)隊(duì)的整體作戰(zhàn)能力，致力達(dá)到員工個(gè)人與企業(yè)雙贏的結(jié)局。個(gè)人渺小并不可怕，與團(tuán)隊(duì)的伙伴精誠(chéng)合作，團(tuán)隊(duì)伙伴之間知識(shí)與能力互補(bǔ)，你就能共享資源。創(chuàng)新是企業(yè)的生命力所在，懷舊與固步自封都將被市場(chǎng)淘汰。
零售感悟
心態(tài)決定一切，沒(méi)有一種良好的心態(tài)，零售經(jīng)營(yíng)就不可能會(huì)取得太大的成功。
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| 零售實(shí)戰(zhàn)精要 以人為本(二) |
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