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運(yùn)用360°績(jī)效反饋 |
360°績(jī)效反饋計(jì)劃自90年代以來(lái)迅速為國(guó)際上的許多企業(yè)所采用，其中幾乎包括所有財(cái)富500強(qiáng)中的著名企業(yè)，如美國(guó)電報(bào)電話公司、通用電氣公司、IBM公司、殼牌石油公司等等。由于許多企業(yè)都將自己所取得的良好業(yè)績(jī)以及組織目標(biāo)的達(dá)成歸功于這種全新的反饋過(guò)程，所以360°績(jī)效反饋計(jì)劃的概念也很快傳人中國(guó)并且在一些較為先進(jìn)的企業(yè)中開始試行。然而，我們注意到，由于對(duì)這種反饋計(jì)劃本身的動(dòng)機(jī)、原理及其運(yùn)作要求不了解，我國(guó)的許多企業(yè)在實(shí)踐過(guò)程中在很多方面都走人了誤區(qū)，結(jié)果沒(méi)有從這種績(jī)效反饋計(jì)劃中獲得應(yīng)有的收益。本文擬就360°績(jī)效反饋計(jì)劃興起的背景、常見(jiàn)誤區(qū)及其相應(yīng)的操作要點(diǎn)進(jìn)行探討，以圖為中國(guó)企業(yè)有效地運(yùn)用這種新的績(jī)效改善工具來(lái)達(dá)成企業(yè)目標(biāo)提供一定的借鑒和幫助。
一、360°績(jī)效反饋計(jì)劃興起的背景
所謂360°績(jī)效反饋計(jì)劃就是指幫助一個(gè)組織的成員(主要是管理人員)從與自己發(fā)生工作關(guān)系的所有主體那里獲得關(guān)于本人績(jī)效信息反饋的過(guò)程，這些信息的來(lái)源包括：來(lái)自上級(jí)監(jiān)督者的自上而下的反饋；來(lái)自下屬的自下而上的反饋；來(lái)自平級(jí)同事的反饋；來(lái)自內(nèi)部的本人反饋；以及來(lái)自企業(yè)外部的客戶和供應(yīng)商的反饋。當(dāng)然，這種反饋通常大多是以匿名的形式提供的。這種績(jī)效反饋過(guò)程與傳統(tǒng)的績(jī)效反饋和評(píng)價(jià)方法不同，它不僅僅把上級(jí)的評(píng)價(jià)作為員工績(jī)效信息的唯一來(lái)源，而是將在組織內(nèi)部和外部與員工有關(guān)的所有主體(其中也包括員工本人)作為對(duì)員工績(jī)效的不同方面提供反饋的信息來(lái)源。
360°績(jī)效反饋計(jì)劃在國(guó)際企業(yè)界興起并很快普及的最主要原因是全球化競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的壓力和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。20世紀(jì)80年代以來(lái)，國(guó)際上的許多企業(yè)為了適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)的需要，都不得不拋棄老的產(chǎn)品和服務(wù)并源源不斷地創(chuàng)造出新的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。在這種情況下，企業(yè)重組就成為不可避免的一種趨勢(shì)，老的官僚化層級(jí)式組織被扁平化的組織所取代。這種風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越高的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整和組織結(jié)構(gòu)的變化對(duì)企業(yè)提出兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)，一是企業(yè)管理者必須具備更高的素質(zhì)，更為全面地開發(fā)自身的管理能力，二是要求企業(yè)必須鼓勵(lì)普通員工(有時(shí)甚至包括外部客戶和供應(yīng)商)對(duì)管理過(guò)程的積極參與。而360°績(jī)效反饋計(jì)劃本身恰恰既是一個(gè)相關(guān)群體共同參與的過(guò)程，同時(shí)也是一個(gè)幫助管理人員開發(fā)技能的過(guò)程。
首先，許多管理者過(guò)去一直都沒(méi)有能夠獲得關(guān)于個(gè)人績(jī)效的全面而誠(chéng)實(shí)的反饋，所以很難形成對(duì)自己的準(zhǔn)確認(rèn)知。而在把來(lái)自他人的匿名反饋與管理者個(gè)人的自我評(píng)價(jià)放到一起來(lái)對(duì)比的時(shí)候，管理者可能就會(huì)形成一個(gè)關(guān)于其本人的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的更為現(xiàn)實(shí)的全面圖景。如果績(jī)效反饋中所反映出來(lái)的缺點(diǎn)是管理者過(guò)去沒(méi)有意識(shí)到的，那么，反饋無(wú)疑會(huì)促進(jìn)管理者的行為改變，尤其是當(dāng)這種變化是受到組織鼓勵(lì)和支持的時(shí)候。其次，360°績(jī)效反饋計(jì)劃的最終作用在于組織變革和組織改善。如果一家企業(yè)能夠通過(guò)正規(guī)的360°績(jī)效反饋或者自下而上的反饋來(lái)強(qiáng)化管理者的自我意識(shí)，那么它的企業(yè)文化就會(huì)變得更加富有參與性，從而能夠更為迅速地針對(duì)內(nèi)部和外部客戶的需要來(lái)作出反應(yīng)。而這最終會(huì)導(dǎo)致信任水平的提高以及加強(qiáng)管理者和他們身邊的人所進(jìn)行的溝通，減少員工的抱怨和不滿，提高客戶滿意度以及培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。
二、執(zhí)行360°績(jī)效反饋計(jì)劃時(shí)常見(jiàn)的誤區(qū)
然而，許多企業(yè)在力圖獲取360°績(jī)效反饋過(guò)程所可能帶來(lái)的收益的時(shí)候，往往存在一些理念上以及實(shí)際操作方面的誤區(qū)，從而妨礙360°績(jī)效反饋這種新的績(jī)效改善工具對(duì)于企業(yè)管理過(guò)程所能夠發(fā)生的作用。一些研究揭示出，盡管360°績(jī)效反饋計(jì)劃在企業(yè)界是非常普遍的，但是真正能夠從中獲得績(jī)效改善收益的企業(yè)卻并不是很多，一項(xiàng)針對(duì)600家企業(yè)的360°績(jī)效反饋計(jì)劃所進(jìn)行的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，只有三分之一的企業(yè)報(bào)告說(shuō)自己通過(guò)這一計(jì)劃的執(zhí)行獲得了績(jī)效改善的效果，另外三分之一說(shuō)對(duì)績(jī)效改善沒(méi)有什么影響，而最后的三分之一則報(bào)告說(shuō)這種績(jī)效反饋計(jì)劃反而對(duì)企業(yè)的績(jī)效改善產(chǎn)生了負(fù)面的影響。因此，有效發(fā)揮360°績(jī)效反饋計(jì)劃的績(jī)效改善效應(yīng)確實(shí)不像它初看上去時(shí)那么易如反掌。事實(shí)上，企業(yè)在以下幾個(gè)方面的失誤是造成該計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中失效的最主要原因：
1．簡(jiǎn)單地將360°績(jī)效反饋計(jì)劃等同于傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)。許多企業(yè)想當(dāng)然地認(rèn)為360°績(jī)效反饋計(jì)劃其實(shí)就是績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)劃，把它當(dāng)成是企業(yè)用來(lái)確定員工貢獻(xiàn)以及為績(jī)效加薪和晉升等人力資源決策提供信息的一個(gè)過(guò)程。所以在實(shí)踐中只是簡(jiǎn)單地把通過(guò)360°績(jī)效反饋過(guò)程所搜集到的信息與管理者或員工的獎(jiǎng)懲或者晉升等聯(lián)系在一起，而不是將未采的績(jī)效改善作為它的一個(gè)主要關(guān)注點(diǎn)，結(jié)果造成提供績(jī)效反饋的人為了影響績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果而故意提供虛假信息。一些研究表明，當(dāng)績(jī)效等級(jí)完全被用于評(píng)價(jià)目的而不是開發(fā)目的的時(shí)候，有些評(píng)價(jià)者會(huì)故意改變他們的評(píng)價(jià)等級(jí)。此外，員工們可能會(huì)消極對(duì)待甚至抵制這一計(jì)劃。如在自下而上提供績(jī)效反饋信息的情況下，上下級(jí)之間可能會(huì)在暗地里或者是明面上做交易，上級(jí)可能會(huì)給下級(jí)一個(gè)較高的評(píng)價(jià)，以換取下級(jí)對(duì)自己的較好評(píng)價(jià)。
2．許多企業(yè)的360°績(jī)效反饋計(jì)劃是在忽略企業(yè)戰(zhàn)略背景的前提下付諸實(shí)施的，從而沒(méi)有將注意力集中在如何通過(guò)這種新的績(jī)效改善工具幫助企業(yè)謀取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面。由于360°績(jī)效反饋計(jì)劃對(duì)傳統(tǒng)的垂直型績(jī)效評(píng)價(jià)體系的改變?cè)诔潭壬峡梢允歉鞣N各樣的，既可以是稍微有些變化，也可以演變成一種能夠搜集、分析和發(fā)布關(guān)于管理人員、專業(yè)技術(shù)人員甚至從事團(tuán)隊(duì)工作的一般員工的行為信息的非常復(fù)雜的信息反饋系統(tǒng)。因此，在忽視企業(yè)戰(zhàn)略背景之下所作出的績(jī)效反饋計(jì)劃選擇很可能對(duì)企業(yè)的績(jī)效改善沒(méi)有太大幫助。這就是為什么有些企業(yè)盡管采取了非常復(fù)雜因而執(zhí)行成本很高的360°績(jī)效反饋計(jì)劃，但是收益卻很小的原因。
3．許多企業(yè)在采用360°績(jī)效反饋計(jì)劃的時(shí)候沒(méi)有清晰地界定該計(jì)劃的目的及其執(zhí)行細(xì)節(jié)。結(jié)果造成獲得了績(jī)效反饋的員工往往在沒(méi)有得到正確培訓(xùn)和指導(dǎo)的情況下，不得不自己去處理個(gè)人所獲得的績(jī)效反饋結(jié)果，從而導(dǎo)致在該過(guò)程結(jié)束之后并沒(méi)有制訂出績(jī)效改善目標(biāo)和行動(dòng)方案。這樣，360°績(jī)效反饋計(jì)劃對(duì)于企業(yè)績(jī)效改善最有價(jià)值的部分就在有意無(wú)意之間被拋棄了，其實(shí)際執(zhí)行效果也就可想而知了。
4．一些企業(yè)在推行360°績(jī)效反饋計(jì)劃的時(shí)候?qū)⑵洚?dāng)作管理層的一種單方面措施來(lái)推行，沒(méi)有通過(guò)溝通或者培訓(xùn)告知組織成員這種績(jī)效反饋過(guò)程的宗旨和用意，以及它與組織的發(fā)展戰(zhàn)略以及員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展之間的聯(lián)系，結(jié)果造成管理人員和普通員工對(duì)于這種管理方式的誤解。比如管理人員認(rèn)為它純粹是在浪費(fèi)自己的時(shí)間和精力，耽誤自己的正常工作；普通員工則認(rèn)為它是管理層玩弄的新花招，是唬弄工人的所謂參與管理的表面文章；很多人擔(dān)心提供誠(chéng)實(shí)的反饋信息會(huì)遭到報(bào)復(fù)，不如走中庸之道，明哲保身等等。結(jié)果導(dǎo)致操作過(guò)程中產(chǎn)生信息失真問(wèn)題或者整個(gè)計(jì)劃流于形式。
三、對(duì)我國(guó)企業(yè)有效推行360°績(jī)效反饋計(jì)劃的建議
1．正確理解360°績(jī)效反饋的價(jià)值。
企業(yè)必須清楚地知道，盡管從理論上來(lái)說(shuō)，將360°績(jī)效反饋計(jì)劃作為正式績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)劃的一種擴(kuò)展是有其合理性的--因?yàn)橐晃恍枰獙?duì)自己所獲得的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果直接負(fù)責(zé)的人會(huì)更有動(dòng)力去根據(jù)所獲得的反饋來(lái)采取行動(dòng)，以謀取績(jī)效的改善。但是，360°績(jī)效反饋計(jì)劃最重要價(jià)值在于開發(fā)，而不是評(píng)價(jià)，并且其最初也并不是專門為績(jī)效評(píng)價(jià)而設(shè)計(jì)的，它更為強(qiáng)調(diào)這種績(jī)效反饋過(guò)程所能夠起到的開發(fā)作用，而不是傳統(tǒng)的那種績(jī)效評(píng)價(jià)作用，因此如果簡(jiǎn)單地將360°績(jī)效反饋計(jì)劃設(shè)計(jì)成評(píng)價(jià)性質(zhì)的，而不考慮在將這種新反饋過(guò)程融人績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程之中時(shí)需要具備的其他條件，尤其是忽視強(qiáng)化它的開發(fā)作用，那么這種計(jì)劃本身固有的一些潛在收益就有可能會(huì)喪失。所以企業(yè)在將360°反饋運(yùn)用到績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程之中的時(shí)候必須小心謹(jǐn)慎。
2．將360°績(jī)效反饋與本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、文化等結(jié)合起來(lái)，而不是僅僅因其流行就去模仿。
許多企業(yè)并沒(méi)有真正了解360°績(jī)效反饋對(duì)于本企業(yè)到底能夠發(fā)揮何種作用及其操作的環(huán)境要求，就僅僅因其流行而簡(jiǎn)單地假設(shè)在其他企業(yè)取得成功的360°績(jī)效反饋計(jì)劃可以簡(jiǎn)單地移植到本企業(yè)中來(lái)。而事實(shí)上，這種新的績(jī)效改善工具本身很可能會(huì)成為一把雙刃利劍，因?yàn)樗鼘?duì)企業(yè)的文化、價(jià)值觀、管理理念等有著相應(yīng)的要求，比如員工的高度參與感、在企業(yè)內(nèi)部的上下級(jí)之間和同級(jí)之間存在較高程度的相互信任關(guān)系等等。如果企業(yè)中不存在這樣的一種氛圍或者組織文化，360°績(jī)效反饋計(jì)劃不僅不能取得應(yīng)有的效果，反而有可能會(huì)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的組織文化產(chǎn)生沖擊，而這一點(diǎn)有時(shí)是企業(yè)所不愿意看到的。另外，即使企業(yè)文化、價(jià)值觀和管理理念為360°績(jī)效反饋的實(shí)施提供了良好的土壤，企業(yè)還必須注意兩個(gè)問(wèn)題，一是清醒地意識(shí)到本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與其他企業(yè)存在何種差異，從而從總體上了解360°績(jī)效反饋如何有利于自己實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；二是做好詳細(xì)的規(guī)劃，因?yàn)?60°績(jī)效反饋計(jì)劃的有效性需要有許多具體的條件和操作規(guī)范來(lái)保證，如果在執(zhí)行過(guò)程中不能仔細(xì)、周到地安排好每一個(gè)環(huán)節(jié)的操作細(xì)節(jié)，那么最終的結(jié)果很可能是會(huì)差強(qiáng)人意的。
3．明確預(yù)期目標(biāo)并且運(yùn)用相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)對(duì)其實(shí)際效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
企業(yè)在采用360°績(jī)效反饋計(jì)劃的時(shí)候必須首先清楚地界定出自己到底準(zhǔn)備從這種績(jī)效改善計(jì)劃中獲得哪些收益或者達(dá)到哪些目標(biāo)。比如員工工作行為的改善、工作績(jī)效的好壞、員工的滿意度、缺勤率、流動(dòng)率、客戶滿意度等等。然后在實(shí)施之后還要設(shè)定一個(gè)具體的時(shí)間表來(lái)對(duì)該計(jì)劃達(dá)成上述目標(biāo)的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，在未能達(dá)成既定目標(biāo)的情況下，企業(yè)需要反思在哪些方面可能存在問(wèn)題，以謀求改善。
4．選取正確的衡量指標(biāo)。
企業(yè)所要衡量(作為報(bào)酬支付依據(jù))的對(duì)象是什么，是推動(dòng)員工行為的重要力量。即使是在360°績(jī)效反饋不被用于績(jī)效評(píng)價(jià)而被嚴(yán)格用于開發(fā)目的的情況下，被評(píng)價(jià)人也會(huì)對(duì)自己的行為進(jìn)行修正以求獲得更高的評(píng)價(jià)等級(jí)。比如，在實(shí)際工作中，一些企業(yè)的管理人員經(jīng)常會(huì)很頻繁地被客戶從辦公室里叫出去，或者必須在打電話或接電話上花費(fèi)大量的時(shí)間，這就使得這些管理人員與員工接觸的時(shí)間受到影響。如果這種客戶導(dǎo)向型的行為不是360°績(jī)效反饋的標(biāo)準(zhǔn)之一而與員工的接觸程度卻是，那么客戶導(dǎo)向型的行為會(huì)隨著時(shí)間的流逝而越來(lái)越不受重視，代之而起的是與員工的頻繁接觸。這樣，上下級(jí)之間的關(guān)系確實(shí)會(huì)有所改善，但是這種改善卻很可能付出犧牲企業(yè)終極利益的代價(jià)。由此不難看出，衡量指標(biāo)選取不當(dāng)或不夠全面很可能會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)者的注意力被那些與企業(yè)最終目標(biāo)無(wú)關(guān)的工作引開。因此，企業(yè)在360°績(jī)效反饋中所要衡量的內(nèi)容必須反映出自己最為重視的那些行為，并且這些行為與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是緊密聯(lián)系的。
5．對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)。
幾乎所有的360°績(jī)效反饋工具都依賴評(píng)價(jià)的尺度。而研究表明，評(píng)價(jià)者即使是無(wú)意歪曲評(píng)價(jià)結(jié)果，也有可能在績(jī)效反饋的過(guò)程中犯各種類型的錯(cuò)誤，比如寬大或嚴(yán)格誤差、同類人誤差、居中趨勢(shì)誤差、近因誤差、暈輪誤差等等。因此，企業(yè)在執(zhí)行360°績(jī)效反饋計(jì)劃的時(shí)候需要對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)，教會(huì)他們?nèi)绾翁顚懛答伇砀褚约叭绾斡幸庾R(shí)地避免各種主觀誤差。此外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)通過(guò)指導(dǎo)和培訓(xùn)讓評(píng)價(jià)者了解組織對(duì)于某個(gè)角色的期望素質(zhì)或能力模型。這一點(diǎn)對(duì)于360°績(jī)效反饋計(jì)劃來(lái)說(shuō)特別重要，因?yàn)椴煌娜藢?duì)于自己所要評(píng)價(jià)的工作本身的了解程度和看法常常并不一樣。所以，在培訓(xùn)中，評(píng)價(jià)者需要了解被評(píng)價(jià)者所扮演的角色及其所承擔(dān)的責(zé)任，并且就被評(píng)價(jià)對(duì)象形成一種具有參照作用的共同框架。
6．注重操作細(xì)節(jié)和實(shí)施步驟的推進(jìn)。
首先是就360°績(jī)效反饋計(jì)劃與全體管理者和員工進(jìn)行細(xì)致的溝通，因?yàn)橹挥性谠u(píng)價(jià)者認(rèn)同組織目標(biāo)并且理解了360°績(jī)效反饋的作用的時(shí)候，人們才會(huì)有動(dòng)力正確地去使用它。其次是在大家不熟悉360°績(jī)效反饋計(jì)劃的時(shí)候，最好是先將其用于開發(fā)目的，讓管理者和其他人對(duì)于這一過(guò)程感到舒服和適應(yīng)。一旦員工們看到自己所提供的績(jī)效反饋不大可能得到對(duì)自己不利的反應(yīng)，管理者們也看到這些信息對(duì)自己也確實(shí)是非常有幫助的。那么，他們對(duì)于將360°績(jī)效反饋運(yùn)用到績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程之中就不會(huì)那么擔(dān)心了。這樣，大家就會(huì)逐漸地認(rèn)可和接受這種績(jī)效改善工具。最后，除了上級(jí)對(duì)下級(jí)的評(píng)價(jià)之外，其他幾種類型的評(píng)價(jià)最好是采取匿名的方式，因?yàn)檠芯勘砻�，在匿名評(píng)價(jià)的方式下，人們往往愿意提供更為真實(shí)的信息。當(dāng)然，如果公司內(nèi)部的文化氛圍很好，組織成員之間存在高度信任的關(guān)系，并且反饋的結(jié)果主要是運(yùn)用在開發(fā)方面，那么在評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者之間往往也可以在匿名評(píng)價(jià)完成之后，在一個(gè)中立方或?qū)＜业闹鞒窒逻M(jìn)行面對(duì)面的溝通。
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| 運(yùn)用360°績(jī)效反饋計(jì)劃改善績(jī)效 |
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