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收銀作業(yè)管理辦法（四 |
陸、禮儀服務(wù)規(guī)定
收銀員是整個(gè)超市中起碼直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，可以說(shuō)是超市的親善大使，其一舉一動(dòng)，都代表超市對(duì)外的形象。因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的印象。尤其是在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)。
如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑來(lái)招呼的協(xié)助顧客，并且和顧客稍做家常式談話，將使顧客在購(gòu)物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會(huì)當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客愿意再次光臨時(shí)，就是答謝工作人員的最好證明，因此，每一位收銀員都應(yīng)謹(jǐn)記超市并非只有一家，客人可以選擇光臨或不光臨，所以一事實(shí)上要提供最好的服務(wù)，讓顧客再度光顧。
以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面，可以為顧客提供的項(xiàng)目，以及就該注意的事項(xiàng)予以介紹。
一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度
（一）儀容
超市為生活化的購(gòu)物場(chǎng)所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔，簡(jiǎn)單、大方，并富有朝氣為原則。以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事項(xiàng)：
１、整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致且維持整潔。執(zhí)勤時(shí)，員工職別證位配章必須記得配戴，別掛在統(tǒng)一且固定的位置。
�。�、清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。頭發(fā)過(guò)肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。
�。�、適度化妝。收銀員上點(diǎn)淡妝右以讓自己顯得有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。
４、干凈的雙手。超市販賣的商品大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過(guò)于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上不便。
（二）舉止態(tài)度
�。�、收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。
�。病�(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮有口語(yǔ)為顧客解說(shuō)。
３、收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒�？刂谱陨淼那榫w，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
４、員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此聊天，須要同事協(xié)助時(shí)，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。
二、正確的待客用語(yǔ)
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場(chǎng)的氣氛，只要收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回報(bào)收銀員。
�。ㄒ唬┏Ｓ玫拇陀谜Z(yǔ)
收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起隨時(shí)掛在嘴邊之外，不定期用以下一些常的待客用語(yǔ)。
�。薄g迎光臨／您好！
�。�、對(duì)不起，請(qǐng)你稍等一下。
３、對(duì)不起，讓您入等了。
４、是的／好的／我知道了／我明白了。
�。�、謝謝！歡迎現(xiàn)度光臨。
�。�、總共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。
�。ǘ顩r用語(yǔ)
�。薄⒂龅筋櫩捅г箷r(shí)
應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)。其用語(yǔ)為：是的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建義呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者你要直接告訴店長(zhǎng)。
２、顧客抱怨買不到貨品時(shí)
向顧客致歉，并且給予建議。其用語(yǔ)為：對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓你白跑一趟，你要不要先買別的牌子試一試？或者說(shuō)：你要不要留下你的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您。
�。�、不知如何回答顧客的詢問(wèn)，或?qū)Υ鸢笡](méi)有把握時(shí)
遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：對(duì)不起，請(qǐng)你等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解說(shuō)。
�。�、顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)。
以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎你拿來(lái)退錢或換貨。
５、顧客要求包裝所購(gòu)買的禮品時(shí)。
微笑的告訴顧客：好的，請(qǐng)你先在收銀臺(tái)結(jié)帳結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專人為您包裝。
�。�、當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品訊息時(shí)。
口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。
三、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目
服務(wù)臺(tái)位于超市的出入口，其服務(wù)的范圍相當(dāng)廣泛。而一個(gè)經(jīng)過(guò)良好規(guī)劃的服務(wù)臺(tái)，不僅可以讓一般的收銀臺(tái)專賣于結(jié)帳工作，還可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客購(gòu)物的便利性。
一般服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，大致有下列幾項(xiàng)：
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�。�、接聽電話時(shí)，應(yīng)新切禮貌的先告訴對(duì)方：＊＊超市，你好，或者：服務(wù)臺(tái)您好。經(jīng)常將請(qǐng)、謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，讓您久等了掛在嘴邊。
�。�、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍待；如果超過(guò)兩分鐘未接聽時(shí)，就請(qǐng)對(duì)方留話或留電。
�。�、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確實(shí)記錄下來(lái)，以便事后處理。
�。础⒔勇犽娫挄r(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方知道你在仔細(xì)聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。
（二）顧客詢問(wèn)
對(duì)于顧客的任何詢問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聽之后，給予具體回答，千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，就將手心向上。對(duì)于顧客的詢問(wèn)或投訴時(shí)，如果職員本身無(wú)法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理
（三）廣播服務(wù)
服務(wù)臺(tái)的廣播工作，除了有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對(duì)外的促銷廣播、音樂(lè)播放，以及服務(wù)廣播。頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍。讓顧客對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)不深刻印象，進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。
促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次。廣播時(shí)，應(yīng)先擬好廣播詞并行行默念幾次，以求詞名的順暢。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲播放出來(lái)，平時(shí)播放音樂(lè)的音量應(yīng)以最舒服的感覺(jué)為主，不能過(guò)高，所而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄，以有各廣播項(xiàng)目的內(nèi)容。
�。ㄋ模╊櫩图奈锓⻊�(wù)
服務(wù)臺(tái)提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購(gòu)物多外，也可預(yù)防顧客將商品暗藏在袋內(nèi)不予結(jié)帳。顧客寄物時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：
�。�、每個(gè)寄物柜均備有一個(gè)壓克力號(hào)碼牌，號(hào)碼必須和柜子編號(hào)一致，并且在顧客寄物的同時(shí)面交顧客，以為領(lǐng)取時(shí)的證明。
�。�、從寄物柜拿回物品時(shí)，一定要看清楚號(hào)碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)情況應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管。
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顧客有抱怨時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)聆聽顧客的意見，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)立即請(qǐng)主管出面處理。
�。╊櫩瓦z忘物品的處理
當(dāng)顧客有未帶走的物品、未領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來(lái)尋找（詢問(wèn)）遺失物品時(shí)，必須予以登錄在固定的“顧客遺忘物品記錄單”以務(wù)顧客前來(lái)拿取，或是有人拾獲遺失物品時(shí)得以迅速物歸原主�！ 榱舜_實(shí)管理并不效控制顧客遺忘或拾獲的物品、現(xiàn)金，任何有價(jià)證券，店長(zhǎng)必須確認(rèn)每一筆遺失物品均如實(shí)填事實(shí)上在記錄單內(nèi)，處理時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：
�。薄⒄�(qǐng)拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱，清楚并確實(shí)的填入“顧客遺忘物品記錄單”。
�。�、或有顧客前來(lái)尋報(bào)物品遺失時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物的內(nèi)容。如果沒(méi)有找到，應(yīng)先登錄在“顧客遺忘物品記錄單”內(nèi)并留下失主的電話及地填，待有人拾獲時(shí)，再快速通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。如數(shù)天后仍無(wú)人送回也應(yīng)通知失主�！ �
�。�、拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時(shí)放在冷藏庫(kù)存保存一天；拾獲干貨及日用食品暫留二天。拾獲物品如超過(guò)前述的保留天數(shù)，仍未有人前來(lái)令取時(shí)，則先放回現(xiàn)場(chǎng)銷售，直至一個(gè)月后將其銷案�！�
�。础⑷粼诔袃�(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重的物品時(shí)，應(yīng)在登記后來(lái)后立即存放在特定的地方保管，并向上級(jí)主管報(bào)告，或２４小時(shí)內(nèi)仍人認(rèn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報(bào)警機(jī)關(guān)。
�。怠⑦z忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè)，領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)與發(fā)票和“顧客遺物品記錄單”核對(duì)，如核對(duì)無(wú)誤即如數(shù)奉還，并請(qǐng)領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)。
�。�、主管應(yīng)妥善注意，避免超市員工私自收藏拾獲的物品、現(xiàn)金，或串通熟人假冒顧客前來(lái)領(lǐng)取。
�。�、提供超市附近的市街圖
服務(wù)臺(tái)應(yīng)備有附近市街的地理位置圖，尤其是銀行、郵局、學(xué)校公共廁所、公共電話， 及大型建筑物的所在地點(diǎn)，以便顧客詢問(wèn)時(shí)，得以迅速回答。
待續(xù)……
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超旺軟件微信公眾平臺(tái)
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